Bruxelles, le 18 septembre 2006 - SAP annonce que mySAP CRM a été mis en oeuvre avec fruit à la Ville d'Anvers en vue d'améliorer la qualité des services municipaux. En effet, c'est dans le but d'encore mieux répondre aux besoins du citoyen moderne que la Ville a décidé d'instaurer un canal de communication permettant aux citoyens d'entrer rapidement et facilement en contact avec les services municipaux. La première étape de cette initiative a été marquée par le lancement d'un guichet téléphonique par le biais duquel les citoyens peuvent demander des certificats et extraits et effectuer des inscriptions de manière simple et rapide. Le collège de la Ville trav travaille par ailleurs à la mise au point d'un guichet électronique qui sera accessible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, via le site web www.antwerpen.be pour permettre aux citoyens de demander des informations sur différents sujets liés au fonctionnement de la Ville. Ces deux canaux de communication reposent sur mySAP CRM.

Chaque année, les différents guichets, maisons communales et bureaux de la ville d'Anvers reçoivent en moyenne 530.000 visiteurs. Une enquête menée récemment a révélé qu'un pourcentage considérable de citoyens préfèrerait consulter des documents, introduire des demandes ou effectuer des inscriptions par téléphone (68%) ou par voie électronique (70%). Pour répondre à ces attentes tout en allégeant la tâche des collaborateurs chargés de traiter les demandes administratives standard, la Ville a décidé d'ouvrir une ligne d'information municipale et de créer un guichet électronique. mySAP Customer Relationship Management assure la gestion des données clients qui arrivent dans le système par le biais des guichets interactifs. La Ville peut ainsi ouvrir et gérer un dossier client par citoyen, suivre le statut de ce dossier de manière structurée et adresser des rapports homogènes aux citoyens. Alain Maus, Account Manager SAP : "La solution CRM permet à chacun d'accéder aux documents voulus à l'aide de sa carte d'identité électronique. Les préposés aux guichets et les citoyens peuvent aisément suivre l'évolution des dossiers et tenir les données à jour. mySAP CRM s'intègre en outre parfaitement aux applications de back-office existantes."

Erwin Pairon, échevin de la Ville d'Anvers : "Offrir au citoyen un service convivial et de qualité est l'une des priorités de la Ville. Pour améliorer sans relâche le contact avec les citoyens, nous voulons abaisser autant que possible le seuil d'accès et créer un guichet efficient, qui simplifie les procédures de routine pour toutes les parties concernées. Grâce aux guichets interactifs, les citoyens peuvent consulter des dossiers personnels et les corriger le cas échéant; ils peuvent communiquer un changement d'adresse et effectuer des inscriptions sans devoir se déplacer physiquement. La technologie de SAP permet à la Ville d'Anvers de mieux répondre aux besoins et souhaits des citoyens et je suis particulièrement ravi que notre administration joue, sur ce plan, un véritable rôle de pionnier en Flandre! "

Les guichets téléphonique et électronique offrent au citoyen la possibilité de demander des extraits d'actes de naissance, de mariage ou de décès, des certificats de résidence et autres, et de s'inscrire comme nouveau citoyen. A l'avenir, l'offre de services ne cessera de s'étoffer pour englober la demande d'attestations, le prêt d'ouvrages appartenant à la bibliothèque de la Ville, etc. Le citoyen pourra en outre ouvrir lui-même un dossier et le suivre via le guichet électronique.

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