Bruxelles, le 20 juillet 2010 – Avaya, fournisseur mondial de services, logiciels et systèmes de communications pour les entreprises, annonce aujourd’hui toute une gamme d’innovations et d’améliorations en termes de produits et de services basées sur sa plateforme Avaya Aura™. Ces nouveautés vont réduire les coûts et améliorer l’efficacité des communications d’entreprise multimédias en temps réel. La société lance également une nouvelle génération de solutions de centre de contacts afin de répondre aux attentes des entreprises face à l’évolution rapide de leur service client.



Les nouveaux logiciels et services Avaya Aura annoncés aujourd’hui permettent à la fois d’accélérer la prise de décisions et de faire d’importantes économies tout en adoptant une approche de collaboration nettement plus centrée sur les utilisateurs. La nouvelle génération de solutions de centre de contacts, qui comprend des innovations en matière d’affectation de tâches multimédias, d’optimisation des ressources en personnel et de libre-service pour les communications sortantes, contribue à améliorer l’expérience client. Pièce maîtresse de cette nouvelle offre, la solution Avaya Aura Contact Center inaugure une approche unique sur le plan de l’amélioration de la satisfaction des clients et de la productivité des téléopérateurs à travers la gestion de l’expérience utilisateur.



« Dans le contexte actuel d’évolution des communications d’entreprise, les entreprises recherchent l’approche technologique la plus appropriée afin d’assurer des conditions de service optimales à leurs collaborateurs et à leurs propres clients », déclare Alain Huys, Managing Director chez Avaya Belux. « La nouvelle série d’innovations annoncées aujourd’hui répond en tout point à leurs attentes à travers une orchestration plus rapide et plus efficace des personnes et de l’information. S’il est parfois difficile de prendre rapidement les bonnes décisions, connecter les bonnes personnes pour résoudre les problèmes en temps réel doit être à la fois simple et économique. »





Les nouveautés et enrichissements apportés à la suite d’applications de centre de contacts et de communications unifiées d’Avaya améliorent la qualité du service client et de la collaboration entre les collaborateurs au sein des PME et des grandes entreprises tout en abaissant le coût total d'exploitation de ces solutions. De plus, la suite Avaya Aura 6.0 conjugue sécurité, évolutivité et flexibilité, avec une gestion commune des différentes applications et une virtualisation renforcée sur l’ensemble de la plateforme. D’après une enquête réalisée récemment par Avaya, la suite Avaya Aura permet aux entreprises de réduire de 23% leurs dépenses d’investissement et de 33% leurs coûts d’exploitation. Cette économie réalisée est généralement encore plus importante pour les PME[1].



L’annonce d’aujourd’hui porte sur les applications suivantes :

· Avaya Agile Communications Environment (ACE) facilite le développement d’applications métier orientées communications afin d’accélérer le workflow dans l’entreprise. Avaya ACE 2.2 inclut le module Event Response Manager, une nouvelle application pacagée qui minimise les interruptions de services et améliore l’efficacité en informant automatiquement la personne ayant les compétences requises pour réagir et gérer les événements inattendus (ruptures de stock, atteintes à la sécurité, etc.). Avec Avaya ACE, les entreprises peuvent donner très rapidement une orientation communications à leurs applications métier- le gain de temps pouvant aller jusqu’à 80% par rapport aux méthodes traditionnelles.

· Avaya Aura Conferencing, à présent disponible en version Standard, fournit de riches fonctionnalités de conférences audio, vidéo et Web depuis un même serveur, ce qui réduit les besoins en matière d’administration et d’énergie.

· Avaya Aura Messaging offre des possibilités de messages multimédias et propose un large choix de fonctions pour y accéder et pour les stocker. La première version de cette solution basée sur Linux a été spécifiquement conçue pour permettre aux utilisateurs d’Octel de migrer facilement vers la nouvelle plateforme. Elle conserve l’interface qui leur est familière tout en leur offrant de nouvelles fonctionnalités, comme la conversion de la voix en texte et les assistants virtuels vocaux.

· Avaya Aura Presence Services offre une solution de messagerie instantanée native basée sur les standards ouverts avec présence unifiée et IM en environnements Microsoft, IBM, Avaya one-X® Communicator, Avaya one-X Agent et sur téléphones SIP Avaya 9600.

· Avaya Aura Session Manager 6.0 peut désormais prendre en charge jusqu’à 100 000 utilisateurs, dont 50 000 téléphones SIP et points d’extrémité vidéo.

· Avaya Aura Communication Manager 6.0 peut être maintenant déployé en tant que serveur Evolution afin de faciliter la migration des points d’extrémité mixtes H.323/TDM vers les environnements SIP ou en tant que serveur voix et vidéo basé intégralement sur le protocole SIP.

· Avaya Aura Session Border Controller (SBC) permet aux entreprises de connecter en toute sécurité et en temps réel les communications unifiées SIP aux terminaux, smartphones et applications IP internes et externes dont le nombre ne cesse de croître. Le SBC protège le réseau et les appareils connectés de l’utilisateur contre les différents types d’attaques tels que le refus de service, l’usurpation d’adresse IP, des attaques de type « man in the middle », ou une tentative d’accès via des ports VoIP non utilisés.

· Avaya Aura System Manager 6.0 fournit un système de gestion commune sur Avaya Aura qui englobe désormais les services de présence, de conférence et de messagerie pour administrer et gérer plus facilement tous les composants de la plateforme Avaya Aura de façon centralisée.

· Avaya Aura System Platform 6.0, la technologie de virtualisation d’Avaya, couvre désormais tous les éléments de l’architecture et du portefeuille d’applications Avaya Aura, éliminant jusqu’à 80% des équipements matériels par rapport aux solutions concurrentes.

· Avaya 9600, la nouvelle famille de téléphones de bureau d’Avaya, propose des modèles dotés d’un grand écran couleur tactile, à des prix plus abordables, qui consomment moins d’électricité et présentent un faible coût total d'exploitation. Un nouveau modèle SIP, l’Avaya 1603SW-I, offre un excellent rapport performance/prix et constitue ainsi une option économique pour les PME et les grandes entreprises.



La société lance également une nouvelle version d’Avaya Communications Server 1000 (CS1000), qui conjugue meilleure évolutivité et support renforcé de connectivité SIP. La poursuite des investissements dans le serveur Avaya CS1000 facilite la migration en douceur des utilisateurs vers la plateforme Avaya Aura et garantit la prise en charge de bon nombre des applications annoncées aujourd’hui.



Depuis son lancement l’année dernière, Avaya Aura a déjà permis à plus de 400 entreprises de gagner en efficacité et en réactivité. Grâce à Avaya Aura Session Manager, reposant sur les standards ouverts et notamment SIP, Avaya Aura réduit automatiquement la complexité et offre une fondation pour des applications contextualisées, plus riches.





Avaya Aura™ Contact Center

L’expérience utilisateur est essentielle et pourtant la plupart des entreprises n’ont pas conscience du décalage de perception avec leurs propres clients. Ainsi, une étude conduite par Webtorials révèle que 80% des entreprises jugent leur qualité de service bonne ou excellente alors que seulement 20% des clients la considèrent comme telle. Alors que 82% des consommateurs déclarent que leur expérience avec le centre de contacts compte « beaucoup » voire « énormément » dans leur opinion de l’image d’une société, les entreprises ne peuvent se permettre un tel décalage de perception.[2]



Avaya Aura™ Contact Center est une nouvelle application d’affectation de tâches multimédia pour les centres de contacts de taille moyenne. Elle connecte les clients et leurs informations à l’agent ou au spécialiste ad hoc via n’importe quel mode de communication (voix, vidéo, courriel, chat Internet, par exemple). Il repose sur le modèle de session collaborative - basé sur SIP - d'Avaya Aura pour améliorer l'efficacité et la qualité du service client. Le logiciel Avaya Aura Contact Center vient compléter les solutions d’entreprise de l’offre Avaya Aura Call Center Elite, et en constituera l’extension multimédia.



Les possibilités de collaboration offertes par Avaya Aura Contact Center aident les entreprises à appréhender tous les aspects du contexte d’interaction avec leurs clients, notamment le mode de communication, l’historique et les besoins de chacun d’eux. Cette solution introduit également des sessions en mode collaboratif dans le cadre du service client, si bien que le client n’a plus désormais à répéter les mêmes informations à différentes personnes à mesure que progresse son appel. En réunissant le client, le téléopérateur et le spécialiste dans une même session pour qu’ils partagent l’information et agissent en temps réel, l’entreprise parvient à réduire la frustration éprouvée par le client et à améliorer le taux de résolution dès le premier contact.



De nouvelles solutions facilitent la gestion de bout en bout de l’expérience client

Les entreprises clientes d’Avaya indiquent qu’avec le déploiement des solutions Avaya Contact Center, la note de satisfaction de leur service client a grimpé de 28% en moyenne[3]. Les nouvelles solutions annoncées aujourd’hui visent à conforter cette tendance en offrant un environnement adapté pour gérer de bout en bout l’expérience client. Il s’appuie sur les communications ouvertes pour permettre aux entreprises d’orchestrer les personnes et l’information, de se familiariser avec les données du client, d’apporter un maximum de contexte aux sessions et de favoriser la collaboration entre téléopérateurs et clients.

Outre Avaya Aura Contact Center, les autres solutions dévoilées aujourd’hui comprennent :

· Avaya Aura™ Workforce Optimization (WFO) : Avaya lance sa première solution intégrée d’optimisation des ressources en personnel, permettant ainsi aux entreprises de mieux fonder leurs décisions en matière de service client. WFO offre des fonctionnalités d’enregistrement de l’activité et de suivi de la qualité de service qui donnent aux superviseurs une vue à 360° de l’interaction des agents. Cette vision plus claire doit permettre de réduire de 30% le temps de formation des agents[4]. La solution inclut également une application de gestion du personnel chargée de collecter des informations et l’historique des tendances du centre de contacts, par exemple les volumes d’appels sur une période donnée, afin de déterminer le nombre idéal de ressources en personnel, ce qui a pour effet de réduire les dépenses et d’accélérer le retour sur investissement. Une meilleure prévision des besoins en personnel peut entraîner une réduction des coûts de 20%[5].



· Avaya Proactive Outreach Manager : Conçu pour fonctionner avec Avaya Voice Portal, pour atteindre les clients par le biais du libre-service, le logiciel Proactive Outreach Manager concentre toutes les interactions multimédias sur une même plateforme. Les entreprises peuvent ainsi aller au-delà des appels sortants afin de mieux exploiter les campagnes d’information sortantes intégrant plusieurs modes de communication. Les hôtels, par exemple, peuvent utiliser cette solution pour faire part de leurs disponibilités et de leurs promotions tandis que les fabricants peuvent informer en temps réel leurs clients quant à la livraison de leur commande.





Parmi les autres nouveautés en matière de centre de contacts figurent une nouvellE version d’Avaya IQ 5.1, puissante solution de reporting et d’analyse, et Avaya Aura Call Center Elite 6.0, le logiciel de routage d’appels pour les grandes entreprises.



Plus de 200 tests individuels et/ou déploiements complets des nouvelles solutions Avaya annoncées aujourd’hui sont déjà en cours. Celles-ci sont disponibles dès maintenant ou le seront dans le courant du troisième trimestre 2010, directement auprès d’Avaya ou via son réseau de partenaires agréés.



Et toutes les nouveautés et améliorations annoncées aujourd’hui sont prises en charge par la division Avaya Advisory Services, qui met son savoir-faire au service des infrastructures de communications multifournisseurs et au vaste écosystème de développeurs et de distributeurs Avaya. Elle propose aujourd’hui aux entreprises un plan d’autofinancement qui leur permet de convertir les économies réalisées sur leurs précédents déploiements en améliorations de leurs processus pour financer leurs prochains investissements technologiques.



Les applications et l’architecture Avaya Aura sont complétées par les solutions de mise en réseau des données et de gestion de réseau annoncées dernièrement par Avaya. Celles-ci permettent de réduire le coût total d'exploitation de près de moitié par rapport aux solutions concurrentes et sont bâties spécifiquement pour répondre aux besoins en matière de communications en temps réel. Conçues dès le départ pour optimiser les interactions vidéo, mobiles et vocales, les solutions Avaya de communications d’entreprise et de gestion de données offrent des performances, une efficacité et une résilience maximales tout en ayant des besoins limités, ce qui réduit le coût et la consommation d’énergie des réseaux de communication convergés.



REJOIGNEZ AVAYA POUR LE LANCEMENT : Avaya propose un Webcast d’une heure pour présenter les solutions annoncées aujourd’hui et apporter toutes les informations à ses clients, à ses partenaires, aux journalistes, aux analystes et à toutes les personnes intéressées. Il aura lieu le mercredi 21 juillet à partir de 17:00 EDT pour la zone EMEA. Pour vous inscrire ou regarder sa rediffusion, rendez-vous sur http://bit.ly/9vFKxi



À propos d'Avaya

Avaya est un leader mondial dans les systèmes de communications d'entreprise. Avaya conçoit et met en oeuvre des solutions de communication unifiées, des centres d'appels et des services associés aux principales entreprises et organisations à travers le monde en direct et via son réseau de partenaires. Des entreprises de toutes tailles font confiance à Av