Malines , 7 décembre 2017 – DPDgroup a mené récemment la deuxième édition d'une grande étude paneuropéenne visant à analyser le comportement des e-shoppers. Jusqu’à présent, l'e-shopper belge effectue ses achats en ligne le plus souvent via un ordinateur portable (65%) et/ou un PC (43%). En comparaison avec 2016, l'importance des achats via smartphone augmente de 5%: 33% des e-shoppers ont déjà effectué un achat en ligne via un smartphone, au détriment de la tablette, qui perd de sa popularité. Dans le même temps, le recours aux applis a progressé de 4% par rapport à l'année dernière. La progression des smartphones est la plus significative auprès de la génération Y et des heavy buyers, où elle avoisine les 50%.

Ces deux catégories d'e-shoppers sont considérées comme des pionniers en matière d'e-commerce. La génération Y regroupe les consommateurs âgés de 18 à 34 ans. Ce sont les e-shoppers de l'avenir. Les heavy buyers sont les e-shoppers les plus assidus, avec plus de 8 achats online par an.

La flexibilité – pouvoir faire son shopping à tout moment et partout – s'étend à la livraison

La majorité des e-shoppers belges (71%) choisit d'enregistrer sa commande auprès d'un e-shop spécifique pour autant qu'il puisse garantir la livraison avec une précision de 1 heure. Lorsqu'il est possible de choisir soi-même le jour et l'heure de livraison (à 1 heure près), les trois quarts des consommateurs optent pour une commande auprès d'un webshop qui offre cette possibilité. Par ailleurs, l'e-shopper considère comme important de pouvoir suivre l'acheminement de son colis en cas de livraison J+1, ainsi que de modifier lui-même l'heure de livraison. Observation significative, la livraison le jour de la commande semble être de moins en moins importante. En revanche, l'éventail des options de livraison (dans un casier, un Pickup parcelshop, au domicile ou au bureau) gagne en importance et en attrait.

Pour les Belges, la livraison à domicile reste l'option la plus utilisée (78%). Pour ce qui concerne la génération Y et les heavy buyers, on observe que, malgré la préférence généralisée pour la livraison à domicile, d'autres options de livraison progressent. De tous les e-shoppers, la génération Y est la plus ouverte à la livraison via des casiers installés sur le lieu de travail. Quant aux heavy users, ils citent 'un endroit sûr' comme option de livraison préférée à l'avenir.

Dans un monde parfait, les consommateurs aimeraient bénéficier de la livraison gratuite, cependant la transparence des coûts, ainsi que les coûts d'expédition et la politique des retours sont tout aussi importants à leurs yeux. Pour les e-shoppers belges, ces éléments sont les critères essentiels pour porter leur choix sur tel ou tel webshop. Pas moins de 73% des répondants indiquent n'avoir payé aucun frais pour la livraison de leur dernière commande.

Pour le paiement, l'e-shopper belge a le plus souvent recours à sa carte bancaire ou à sa carte de crédit. Plus de la moitié des Belges (51%) utilisent de préférence un seul mode de paiement pour leurs achats en ligne.

Une tendance qui se manifeste dans toute l'Europe s'observe désormais aussi en Belgique, à savoir la livraison de denrées alimentaires. En marge des produits populaires que sont les articles de mode (43%), les chaussures (37%) et les livres (33%), quelque 11% des e-shoppers se sont fait livrer l'année dernière des aliments frais au moins à une reprise. 8% des consommateurs en ligne belges s'offrent au moins mensuellement une gourmandise culinaire via internet.

Malgré ces évolutions positives, les Belges continuent à acheter des articles proposés par des webshops étrangers. On observe en effet une légère progression des achats en ligne transfrontaliers: de 71% en 2016 à 75% en 2017. Cette augmentation s'explique essentiellement par la non-disponibilité de certains articles en Belgique, ainsi que par leur prix, plus avantageux à l'étranger.

La forte proportion d'achats transfrontaliers n'entame pas la confiance des Belges dans l'e-commerce. La plupart des e-shoppers belges sont satisfaits de leur achat en ligne. Ils sont 77% à qualifier leur expérience de shopping online de 'positive'. Le pourcentage de consommateurs qui ont renoncé à acheter via internet a en outre régressé de 6%. On note par ailleurs une progression du nombre de Belges qui effectuent des achats en ligne au moins une fois par mois: de 46% en 2016 à 51% en 2017.

“L'e-shopper n'a pas un profil unique. Ses préférences varient en effet en fonction de l'humeur, du type d'article ou de l'occasion pour laquelle le produit est acheté. Une tendance qui s'était amorcée l'année dernière et qui se confirme cette année, c'est la flexibilité. Tant pour l'e-commerce en général que pour la livraison en particulier, la flexibilité est plus que jamais la clé du succès", explique Silvio Mestdagh, CEO de DPD Belux.

Baromètre E-shopper: l'étude

DPDgroup a intégré les résultats de sa grande étude européenne dans un nouveau baromètre E-shopper. Ce baromètre illustre les tendances et évolutions dans le monde du shopping online.

Le rapport complet de l'étude est disponible online, de même qu'un nouveau module comparatif permettant au lecteur de visualiser le score de chaque pays en fonction de différents critères.

L'étude a été réalisée par Kantar TNS entre le 1er juin et le 3 juillet 2017. Quelque 23.849 personnes ont été interrogées via internet dans 22 pays différents: Allemagne, Autriche, Belgique, Croatie, Espagne, Estonie, France, Hongrie, Irlande, Italie, Lettonie, Lithuanie, Pays-Bas, Pologne, Portugal, Roumanie, Slovaquie, Slovénie, Suisse, Royaume-Uni, Russie et Tchéquie. En Belgique, 1.007 personnes ont répondu au questionnaire.

Tous les répondants étaient âgés de 18 ans au moins. Chacun d'entre eux a effectué et reçu au moins une commande online depuis janvier 2017.