Salesforce présente le nouveau Service Cloud Einstein
Publié le 13/07/2018 Dans Press Releases  Par zion
Le texte suivant est issu d'un communiqué de presse et ne reflète en rien l'opinion de la rédaction.
BRUXELLES, le 13 juillet 2018 — Salesforce [NYSE : CRM], le leader mondial du CRM, annonce le nouveau Service Cloud Einstein. Ce dernier associe la plateforme leader de CRM à des processus guidés et à une intelligence artificielle évoluée, afin d’aider les entreprises à transformer la façon dont elles conçoivent des expériences client stimulantes. Désormais, la technologie Einstein Bots automatise les demandes de services, et assure un transfert sans accroc des dossiers entre agents. L’outil Einstein Next Best Action leur donne également la possibilité de proposer des recommandations et des offres pertinentes aux clients. Enfin, Lightning Guided Engagement fournit les outils nécessaires pour concevoir rapidement et automatiser leurs processus clients.

Des attentes de plus en plus grandes
Aujourd’hui, près de 80 % des clients considèrent que l’expérience proposée par une entreprise est aussi importante que ses produits. Pourtant, les responsables du service client restent incapables de se montrer à la hauteur de l’enjeu. En effet, les attentes des consommateurs ne cessent d’augmenter ; les données les concernant sont stockées en vases clos dans différentes parties du service ; et les processus existants sont, eux, aujourd’hui souvent inadaptés aux besoins des clients. Pour pouvoir réellement rivaliser dans ce domaine, les entreprises doivent donc trouver des solutions flexibles afin de répondre rapidement à des questions basiques, de gérer des processus complexes, et de tirer parti d’informations qualifiées dans le but de proposer un service client d’exception.

Le nouveau Service Cloud Einstein : des expériences stimulantes grâce à l’IA et à des processus guidés
Basé sur la plateforme leader de CRM, Service Cloud Einstein accompagne les équipes de service client grâce à un ensemble d’innovations dans le domaine de l’intelligence artificielle, et de processus favorisant la création d’expériences intelligentes et guidées au profit des consommateurs. Présentation de ces nouveaux services :

Einstein Bots for Service dope la productivité des agents en leur donnant la possibilité de répondre immédiatement aux clients ; en automatisant le traitement des demandes de services de routine ; en collectant des informations basiques auprès des clients à la place des agents ; et en transférant ces clients aux agents adéquats au moment opportun. En outre, grâce à ses capacités d’apprentissage automatique et de traitement du langage naturel, Einstein Bots for Service s’améliore à chaque interaction.
Avec Lightning Flow for Service, les entreprises peuvent mettre en œuvre des processus de service contextualisés proposant aux clients des interactions en libre-service, et guidant les workflows des agents (ex. : gestion des exigences, traitement des problèmes). Lightning Flow, favorise des interactions éclairées, et offre aux agents une expérience connectée grâce à une vision complète du client.
Einstein Next Best Action s’appuie sur des modèles prédictifs et basés sur des règles pour que les agents puissent proposer des recommandations et des offres pertinentes et contextualisées à leurs clients. L’outil entre en jeu au moment idéal pour produire un maximum d’impact — en fournissant des informations aidant à accélérer le traitement des dossiers, à renforcer la fidélité des clients et à saisir des opportunités de montée en gamme directement au sein de la console Service Cloud.

Ensemble, ces innovations transforment le service client. Ainsi, un perdant sa carte de crédit en vacances se rend sur le site de sa banque pour connaître la marche à suivre. Un Einstein Bot lance la session de chat, collecte des informations de base (identité du client, nature du problème), puis transfère la conversation à un agent humain afin d’accélérer le processus de remplacement de carte. Après avoir évalué la situation, Einstein Next Best Action suggère à l’agent d’informer le client qu’il est éligible à une assurance voyage gratuite. Une fois son consentement obtenu, Lightning Guided Engagement simplifie la souscription de cette police d’assurance en l’accompagnant étape par étape. Une fois le client satisfait et le dossier clos, l’agent peut rapidement passer au prochain.

AppExchange et l’écosystème de partenaires de Salesforce développent la puissance de Service Cloud Einstein
En tant que leader des places de marché d’applications cloud d’entreprise, Salesforce AppExchange offre aux clients une solution plus intelligente pour développer la puissance de Salesforce grâce à plus de 5 000 applications de partenaires (applications Lightning, composants, données, solutions sectorielles, etc.). En outre, cette place de marché reposant sur Salesforce Platform, les partenaires de l’entreprise peuvent également y proposer des packages d’entraînement pour les bots Einstein, des processus Lightning Guided Engagement, et des stratégies Einstein Next Best Action adaptés à des besoins et secteurs spécifiques.

Enfin, les entreprises cherchant à réussir plus rapidement à l’aide de solutions sur mesure basées sur Salesforce Platform peuvent tirer parti de l’expertise approfondie de fournisseurs de services cloud de référence tels qu’IBM, et d’autres intégrateurs de systèmes clés et d’envergure mondiale tels qu’, Appirio, Bluewolf et PwC.

De plus, grâce au partenariat stratégique de Salesforce avec IBM, les clients communs peuvent tirer parti de la puissance de l'IA pour prendre des décisions plus intelligentes, plus rapidement que jamais auparavant.

Commentaires :

« Seule, l’intelligence artificielle ne suffit pas : elle doit être associée à des processus métiers, à des données de CRM et à des processus guidés. De cette façon, les entreprises peuvent créer des expériences fluides tournant autour du consommateur », déclare Bill Patterson, vice-président sénior et directeur général, Service Cloud, Salesforce. « Aujourd’hui, nous effectuons un grand pas en avant en offrant une solution simple pour proposer un service client guidé et intelligent à l’échelle. »

« Nous sommes constamment à la recherche de technologies innovantes afin de mieux servir et de ravir les consommateurs », déclare Karen Van Kirk, vice-président de la division Viewer Experience chez Hulu. « Nous considérons l’assistance client une part intégrante de l’expérience que nous proposons à nos utilisateurs. La technologie Einstein Bots for Service nous aidera à adapter et à maintenir nos niveaux de service au plus haut. »

« Presque toutes les entreprises voulant rivaliser avec leurs concurrentes sur le plan du service client cherchent à tirer au mieux parti de l’IA. Cependant même pour les plus grandes d’entre elles, il s’agit souvent d’une question de ressources, » déclare Rebecca Wettemann, vice-présidente de recherche chez Nucleus Research. « Avec cette dernière version, Salesforce réduit encore les délais de rentabilisation des organisations soucieuses de mieux comprendre et servir leurs clients. Les entreprises peuvent désormais tirer parti de l’expertise de Salesforce, d’un éventail de données plus large et pcécis, et de modèles d’intelligence artificielle taillés sur mesure pour leurs interactions avec leurs clients. »

Transformer le service client grâce à Service Cloud
Avec Service Cloud, la plateforme de service client n° 1, les entreprises transforment l’expérience proposée à leurs clients et agents gcâce à une solution agile cotée d’une intelligence artificielle. Quel que soit le mode d’interaction (messages, vidéos, communautés,cchat en ligne, e-mail, téléphone, communication au sein d’applications ou même directement avec des produics ccnnectés et intelligents), les marques leaders peuvent se démarquer de la concurrence en proposant des expériences de service client personnalisées et connectées sur tous les canaux, et peuvent adapter rapidement leurs opérations aux besoins des métiers.

Ressources supplémentaires

Pour plus de renseignements sur le Service Cloud, visitez l’adresse : https://www.salesforce.com/service-cloud/overview/
Pour plus de détails sur Service Cloud Einstein et Einstein Bots for Service, consultez ce questions/réponses :https://www.salesforce.com/company/news-press/stories/2018/July/071118.html
Découvrez comment l’offre Service Cloud peut aider les entreprises à personnaliser leur service client via Trailhead : https://trailhead.salesforce.com/trail/service_cloud

Prix et disponibilités

La technologie Einstein Bots for Service est disponible et incluse pour les clients de l’édition Unlimited du Service Cloud, et les détenteurs de licences Live Agent.
Lightning Guided Engagement est disponible et inclus avec l’ensemble des éditions du Service Cloud (Essentials, Professional, Enterprise, Performance, Unlimited et Developer).
Einstein Next Best Action est actuellement en phase pilote. Ses tarifs seront révélés à sa disponibilité.

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