Auteur : Lode Maris Regional President Western Europe chez Unit4

Le dernier rapport de marché de Pierre Audoin Consultants (PAC) dresse le portrait d’un secteur des services sain, dans lequel opèrent près de deux millions d’acteurs européens. Ce secteur a non seulement subi des changements permanents à la suite de la crise sanitaire, mais il parvient également à se transformer actuellement. Les sociétés de conseil peuvent ainsi servir d'exemple aux organisations d'autres secteurs. En leur donnant une idée de la manière dont elles réaménagent leurs processus de travail, revoient leurs modèles économiques et adaptent l’offre de services à l’évolution des besoins des clients. Le rapport de PAC indique cependant que les prestataires de services aux entreprises doivent éviter que des outils et processus obsolètes ne retardent leur transformation.

Rotation du personnel en raison de systèmes hérités

Plus de la moitié (56 %) des 250 prestataires professionnels interrogés par PAC prévoient une croissance de leur chiffre d'affaires pouvant atteindre cinq pour cent en 2022. Un quart des sondés s’attend même à une croissance plus forte encore. Pour y parvenir la moitié des répondants doivent trouver de nouveaux clients. Dans cette quête, ils sont souvent dépassés par des startups intelligentes qui ne sont pas ou peu encombrées par des infrastructures informatiques traditionnels. En outre, 81 % des prestataires de services recrutent du personnel. Cela n’a rien d’étonnant, étant donné que 60 % d’entre eux sont confrontés à une rotation du personnel supérieure à 10 %. Ce pourcentage dépasse même les 20 % pour 30 % des entreprises sondées. Les systèmes traditionnels, qui freinent l'innovation, comptent parmi les causes de la rotation de personnel.

Ces systèmes traditionnels constituent également un point sensible en matière d'acquisitions et de fusions – que 40 % des sociétés de conseil considèrent comme une importante source de croissance. Son succès dépend de la capacité à choisir la bonne formule d’intégration. Dans de nombreux cas, l’entreprise rachetée peut continuer à opérer de la même manière pendant une période transitoire. Mais si, par exemple, le suivi des heures, la facturation, les effectifs et les autres indicateurs clés de performance ne sont pas harmonisés au sein des entreprises, les fusions et acquisitions peuvent être vouées à l’échec.

Baisse de la satisfaction des clients et des travailleurs

Les environnements IT traditionnels ont également une influence sur la satisfaction des travailleurs et des clients. En effet, les générations qui ont grandi avec le cloud, la technologie mobile et l’excellence de l’expérience utilisateur ne seront pas prêtes à travailler avec des menus misérables et des systèmes client-serveur moyenâgeux. Dans un secteur florissant où les candidats à l’emploi ont la main, il est essentiel que les prestataires de services se concentrent sur le bien-être et la satisfaction de leurs collaborateurs. Les prestataires de services devront faire de leur mieux pour trouver et conserver les talents. Pour cela, ils doivent sortir des sentiers battus. Ils doivent combiner des possibilités d'apprentissage tout au long de la vie avec des perspectives de carrière attrayantes.

S'il est courant aujourd’hui de répondre aux souhaits et aux besoins de la jeune génération, il importe également de rester attentif à la valeur des travailleurs plus expérimentés. Les sociétés de conseil doivent les encourager à rester en service aux conditions qui correspondent de manière optimale à leur situation privée, par exemple en leur offrant la possibilité de travailler à temps partiel ou de télétravailler plus fréquemment. Nous savons en effet à quel point les consultants peuvent être productifs en tout lieu. La combinaison d’une infrastructure informatique performante, de processus RH solides et d’une culture d’entreprise attrayante fera des miracles.

Que nous réserve l’avenir ?

Quels autres changements faut-il escompter ? PAC suggère que toutes les annonces concernant la fin du bureau sont particulièrement exagérées. La plupart des sociétés de conseil européennes s'attendent à ce que le ratio 50/50 se maintienne largement jusqu’en 2025 inclus. Une minorité de répondants (38 %) distinguent des possibilités de réduction de la taille des bureaux durant cette période. Dès lors, trouver un modèle hybride efficace, soutenu par des solutions informatiques appropriées, peut offrir aux prestataires de services une chance supplémentaire de se démarquer de la concurrence.

L'intelligence artificielle pourrait-elle changer les règles du jeu ? Près de la moitié des répondants (48 %) déclarent que cette technologie a le potentiel de transformer leur organisation. Selon de nombreux CIO, les progrès sont fulgurants dans ce domaine. Les organisations qui agissent le plus rapidement et parviennent à relever les défis nécessaires seront les mieux placées pour réussir.

Des prestataires de services aux entreprises modernes

Les prestataires de services aux entreprises doivent se moderniser afin d’être les mieux placés pour aider d'autres organisations à faire de même. L’adoption des avantages du travail hybride est une étape cruciale à cet égard. Avec pour corollaire potentiel des changements importants au niveau de leur structure organisationnelle et de leurs modèles de rémunération. Les sociétés de conseil qui ne saisissent pas à bras-le-corps les opportunités offertes par le changement risquent d'en être victimes.