Avec la standardisation de plus en plus grande des produits et services, nous pouvons avoir la certitude que le principal élément de distinction et de comparaison entre les marques sera la Relation Client. Cette dernière est donc un critère indispensable pour la pérennité de votre entreprise. Pour vous aider à répondre à cet enjeu, voici les 4 éléments clés à prendre en compte pour une relation client optimale.

Bien piloter sa stratégie de relation client

Gérer sa relation client est une donnée incontournable que les entreprises ne doivent pas sous-estimer. En effet, pour se développer sereinement et sur le long terme, elles doivent impérativement veiller à offrir une qualité de service et une relation client de premier plan. Mais un tel projet peut s'avérer complexe à mettre en oeuvre faute de préparation. Il est donc crucial que l'équipe de direction dans son ensemble positionne la relation client comme un axe stratégique.

Poser et définir une organisation adaptée à son activité

Le premier point à prendre en compte dans son projet est lié à la définition de l'organisation à mettre en place. Pour ce faire, il est nécessaire de cartographier l'existant pour comprendre et analyser les différents points de contact et moyens mis en oeuvre. Cela permettra de disposer d'une vue précise et de pouvoir ensuite se pencher sur la meilleure manière d'optimiser les processus en déployant une nouvelle organisation, de nouveaux outils, etc... Cette phase souvent délaissée est une composante pourtant essentielle du projet de mise en place d'une relation client efficace.

Se poser la question des moyens humains

L'équipe en charge de la gestion de la relation client est une composante centrale. En effet, au-delà des outils et méthodes mises en place, elle sera en contact direct avec les clients et représente donc à leurs yeux l'entreprise. Il est alors essentiel que ces équipes soient formées en continu afin qu'elles puissent délivrer un niveau de qualité de premier plan. Formation, recrutement de spécialistes... autant d'aspects à prendre en considération pour réussir son projet.

La nécessité d'avoir une connaissance complète des clients

Bien connaître ses clients est un point central. Cette connaissance nécessite d'avoir une vision complète des différentes interactions réalisées avec le client. À ce stade, la notion d'outils est capitale. Il conviendra alors de prendre en considération les nouvelles attentes des clients et de leur proposer un guichet unique pour communiquer avec les collaborateurs des centres de contacts.

Il faut alors concevoir une approche multicanale : digital, courrier postal, téléphone, mail, chat, visio, réseaux sociaux... Tous les canaux nécessitent d'être intégrés dans son projet. On notera également qu'à chaque contact, l'opérateur doit bénéficier en temps réel d'une vision complète du client pour bien comprendre ses attentes et l'historique des échanges avec l'entreprise. Cela permettra d'initier une relation client personnalisée et de grande qualité basée sur la connaissance des clients.

Ces 4 points sont nécessaires afin de bâtir une relation durable et de qualité qui permettra de fidéliser ses clients, d'en attirer de nouveaux, et donc de renforcer sa compétitivité. Véritable « asset » de l'entreprise, la relation client est un axe-clé de performance et de développement à ne pas négliger.
Par Stéphane Calzado, Président de Novadial