MERELBEKE - 25 mai 2016 – Une nouvelle étude publiée par Avanade, le leader de l'innovation numérique sur la plate-forme Microsoft et Sitecore® démontre que l’investissement dans une stratégie d'expérience client a un impact financier conséquent pour les entreprises. L'étude menée auprès de 880 décideurs dans six pays a révélé que pour chaque dollar investi dans l'amélioration de l'expérience client, les entreprises peuvent générer trois dollars en retour. De plus, ils attendent de voir une augmentation de 11 pour cent des revenus au cours des 12 prochains mois.

L'étude mondiale est axée sur la stratégie de l'expérience client des entreprises, son adoption, ses avantages, les défis et l'importance de la construction d'une relation à long terme avec les clients. 65 pour cent des personnes sondées prévoient de nouvelles possibilités pour améliorer la rentabilité s’ils se concentrent sur l'amélioration de la valeur du client sur tout le cycle de vie du client. Comme prévu, 96 pour cent des personnes interrogées ont ou développent une stratégie d'expérience client. En outre, 92 pour cent de ceux qui ont une stratégie d'expérience client en place disent que cette stratégie est l'un de leurs trois priorités principales.

L’étude révèle que la concurrence et les commentaires des clients ont été les principales raisons afin de faire une priorité de la stratégie d’expérience client. Deux-tiers des répondants ont dit que la concurrence rend leur organisation plus consciente de la nécessité d’une stratégie d’expérience client, tandis que 52 pour cent ont rapporté que les commentaires des clients sont le déclencheur.

Selon l’étude, il y a encore plusieurs obstacles qui empêchent les entreprises à donner une expérience client efficace. Ceux-ci comprennent des services et systèmes obsolètes, un manque de compétences internes, et une incapacité à offrir une expérience homogène à travers différents canaux.

"Pour que les marques réussissent vraiment, ils doivent aller au-delà des outils de marketing autonomes et déplacer le marketing dans chaque point de contact entre le client et la marque», a déclaré Scott Anderson, Chief Marketing Officer, Sitecore. «Les entreprises doivent comprendre que les expériences des clients sont maintenant construites autour d’une connaissance de l’individu, ce qu’il veut atteindre à un moment précis et la création d’une expérience de la marque basée sur cette connaissance. En fait, près de la moitié des personnes interrogées ont connu une augmentation de la fidélisation de la clientèle au cours des 12 derniers mois en privilégiant une stratégie d'expérience client."

«Le client numérique d'aujourd'hui a une myriade d'options pour interagir avec les entreprises. La bonne stratégie d'expérience client peut aider les entreprises à fournir une expérience sans faille et toujours excellente dans tous ces canaux. Dans un monde numérique de plus en plus concurrentiel, les marques doivent remettre en question les modèles d'affaires traditionnels et examiner ce qui pourrait être fait différemment pour attirer, gagner et conserver leurs clients en répondant ou dépassant les attentes à chaque point de contact », a ajouté Stella Goulet, Chief Marketing Officer, Avanade.