Bruxelles, le 24 février 2016 — Sitecore, le leader mondial des logiciels de gestion de l’expérience client, a annoncé aujourd’hui les résultats d’une étude consommateurs mondiale, menée en collaboration avec Vanson Bourne, durant laquelle 4500 consommateurs dans 11 pays ont été interrogés au sujet de leurs attitudes envers les interactions mobiles, leurs attentes et leurs expériences.

Cette enquête a notamment révélé que si les attentes relatives aux expériences mobiles ne sont pas satisfaites, l’immense majorité des utilisateurs interrogés (93 %) y réagit immédiatement, tandis que 33 % n’achètent plus jamais la marque. En revanche, 76 % des utilisateurs interrogés rapportent qu’une expérience mobile agréable influence leur fidélité à une marque.

Six consommateurs sur dix ne trouvent pas que leurs attentes en matière d’expériences mobiles sont comblées. L’expérience utilisateur est un des trois points qui pèsent le plus lourd dans ce cadre. À peine 24 % sont pleinement satisfaits, 77 % trouvent qu’ils n’y a pas de continuité entre les expériences mobiles et l’Internet, et 79 % trouvent que le service client n’est pas bon.

L’étude révèle que les marques doivent mettre les consommateurs plus rapidement en confiance en les rassurant au sujet de la sécurité, de la praticité et de la rapidité et en les aidant à comprendre l’importance des connexions sécurisées, des mots de passe forts et des fonctions telles que la déconnexion automatique, etc.

En plus de confirmer la nécessité de veiller à l’amélioration en temps réel des expériences mobiles, l’étude indique que les marques doivent également mettre en œuvre une stratégie flexible et anticiper l’évolution des attentes des consommateurs dans le temps. Deux tiers des personnes interrogées admettent que leurs attentes et leurs exigences, en tant que clients, vont changer au cours des trois prochaines années.

« Le nombre de clients consommant des contenus sur leurs appareils mobiles a augmenté de 41 %, tandis que la hausse est de 1 % seulement sur les postes de travail »,* souligne Scott Anderson, directeur du marketing, Sitecore. « L’étude de Vanson Bourne confirme les attentes largement insatisfaites des consommateurs et le besoin très réel, pour les entreprises, de combler le fossé entre les attentes des clients et l’offre actuelle des marques, en termes de fidélité et de ventes. »

« Les utilisateurs s’attendent à ce que les entreprises conçoivent une expérience mobile bien pensée, qui facilite leur cheminement. Ils veulent que leurs intentions soient comprises et que les marques produisent des contenus, des chemins et des résultats cohérents avec le contexte de chaque instant de vérité. Ils ne veulent pas des chemins de clics généraux, de sites Web des années 1990, de jargon publicitaire, d’artifices marketing ou de friction », explique Brian Solis, analyste et auteur de l’eBook de Sitecore « Mobile is Eating the World ».

Autres conclusions importantes :

· 62 % des consommateurs sont prêts à partager leur activité et leurs préférences en ligne, à différents degrés, pour bénéficier d’une expérience client personnalisée lors d’un achat sur Internet.

· La commande en déplacement (27 %) et les applications mobiles capables de s’adapter et de réagir à la localisation des utilisateurs (25 %) s’ajouteront vraisemblablement aux exigences des clients au cours des trois prochaines années.

· Les types d’applications de marque les plus régulièrement utilisées sont les applications de services bancaires en ligne

(30 %), ainsi que les applications dédiées à la gestion des factures domestiques (17 %) et à l’achat de biens de consommation (17 %).

*Source : https://www.comscore.com/Insights/Presentations-and-Whitepapers/2015/The-2015-US-Mobile-App-Report