Zaventem, le 26 novembre 2015 – Selon l’étude The State of Customer Service 2015 nouvellement publiée par Xerox, plus de la moitié (54%) des consommateurs seraient disposés à payer davantage pour bénéficier d'une relation client de meilleure qualité auprès de leurs marques favorites.

Cette étude, réalisée auprès de 6.000 personnes en France, en Allemagne, aux Pays-Bas, au Royaume-Uni et aux États-Unis, révèle que les consommateurs accordent une importance significative à la qualité de la relation client, et ce dans tous les secteurs, pays et catégories d'âge. En effet, 70% des personnes âgées de plus de 71 ans et 40% des répondants de la génération Z (16 à 20 ans) sont enclins à payer plus cher pour bénéficier d’un support client amélioré.

Outre une insatisfaction sous-jacente, de nombreux consommateurs continuent à se montrer à la fois mécontents et méfiants vis-à-vis de la personnalisation en raison de préoccupations relatives au respect de la vie privée. Près d'un tiers (31%) des sondés a indiqué ne souhaiter aucune forme de personnalisation et la moitié des plus de 50 ans a déclaré se sentir mal à l'aise avec la manière dont leurs données personnelles sont utilisées par les marques.

L'étude a également révélé une volonté de recourir davantage à l'automatisation afin de répondre aux demandes via des outils tels que l'assistant virtuel, étant un logiciel qui reproduit les actions des agents. Alors que 56% des sondés déclarent se sentir à l'aise avec les méthodes alternatives de communication digitale, 29% écartent cette option et 15% estiment encore devoir se faire leur propre opinion. D'un point de vue démographique, ce concept emporte l'adhésion des consommateurs les plus jeunes : 72% des personnes appartenant à la génération Z sont ouvertes à cette nouvelle forme d'intelligence artificielle, contre seulement 36% chez les plus de 71 ans.

« Nous savons tous que la satisfaction client est un indicateur fort de fidélité à une marque », a déclaré Nancy Collins, présidente du département High-Tech, Communications et Médias de Xerox. « Qu’il s’agisse de l’expertise des agents, de la réduction des temps d’attente ou de la transparence de l’expérience multicanal, les marques doivent profiter des possibilités offertes par la technologie pour inspirer davantage confiance et traiter chaque client individuellement. »

Dans le cadre de cette étude, les consommateurs de technologies, communications et médias ont été questionnés sur leurs canaux de distribution de prédilection, la satisfaction client, la fidélité, la confidentialité et la personnalisation.

Les autres tendances mises en lumière par cette étude sont les suivantes :

· L'avènement des écosystèmes monomarque. Si les écosystèmes monomarque n'existent pas encore, ce ne pourrait être qu'une question de temps. A l'horizon 2025, 51% des consommateurs de technologies, communications et médias envisagent d'acheter leurs produits auprès d'une seule marque. Cela représente une énorme opportunité pour les marques de se positionner au cœur de l’univers de leurs clients.

· Le centre d'appel doit évoluer. Il représente encore le canal privilégié pour 25% des consommateurs et reste dominant aux États-Unis (32%) et en France (27%). Mais dans un contexte où 42% des sondés pensent qu'il n'y aura plus de centres d'appel d’ici 2025, il est temps de réfléchir à la manière de les faire évoluer.

· La nécessité de repenser les points de vente. Les boutiques physiques demeurent une référence pour beaucoup de consommateurs. Dans le secteur de la technologie, la relation interpersonnelle est le moyen privilégié des consommateurs pour effectuer une inscription (38%) ou configurer un produit (25%).

« Dans un contexte où les consommateurs sont disposés à y mettre le prix, les entreprises doivent effectuer les investissements nécessaires pour s'assurer que leur service client soit plus efficace », a souligné Nancy Collins. « Offrir aux clients le service personnalisé dont ils rêvent tout en garantissant le traitement scrupuleux de leurs données constitue un défi permanent. Grâce aux outils de nouvelle génération tels que les systèmes d'analyse de données, l'automatisation et l'intelligence artificielle qui permettent de faire progresser les modèles classiques en matière de relation client, les entreprises disposent d'une superbe opportunité pour combler leurs lacunes et se démarquer de la concurrence. »