Bruxelles - Pour leurs interactions avec les entreprises, les consommateurs recourent de plus en plus à des canaux numériques — courriel, chat, médias sociaux… Il est dès lors essentiel d’apporter constamment des améliorations aux potentiels multi-canal. C’est également le cas dans le registre des outils d’optimisation des effectifs (“workforce optimization”) qui permettent de gérer et d’exploiter les différents canaux le plus efficacement possible. Le catalogue pour centre de contacts de Mitel s’inscrit totalement dans cette tendance.

Les solutions qui composent le catalogue MiContact Center peuvent être implémentées dans le cloud, sur site ou selon un schéma combinant ces deux modes (solution hybride).

MiContact Center Solidus
Divers éléments du catalogue MiContact Center ont été renforcés et améliorés. Le développement de la nouvelle version du MiContact Center Solidus a mis l’accent sur le service client, la flexibilité, l’efficacité, l’ouverture et l’intégration. Plusieurs potentiels nouveaux ont été ajoutés et des options existantes améliorées afin d’optimiser l’expérience client multi-canal. On peut par exemple citer le support des plates-formes de courriel existant aujourd’hui sur le marché, celui des médias sociaux, de la vidéo et d’autres canaux pouvant, eux aussi, être intégrés à la solution. Les fonctions de gestion de rendez-vous, d’ordonnancement, les applications self-service et l’automatisation de tâches récurrentes (rappels, avertissements et signalements) ont pour effet de permettre aux agents des centres de contacts de se concentrer sur des tâches plus spécialisées. Cela permet d’améliorer à la fois le service à la clientèle et l’efficacité. D’autres progrès ont été réalisés pour assurer l’indépendance de la solution par rapport aux plates-formes sous-jacentes. MiContact Center Solidus peut dès lors être utilisé avec des plates-formes autres que Mitel, telles que les plates-formes de téléphonie Cisco. Un support officiel d’autres gestionnaires d’appels sera ajouté dans les prochaines versions.

Du côté des autres modules MiContact Center
Outre cette version entièrement nouvelle du MiContact Center Solidus, d’autres modules du catalogue MiContact Center ont été enrichis et améliorés. C’est ainsi que la MiContact Center Enterprise Edition a gagné en évolutivité et optimise encore davantage l’expérience multi-canal du client. Le potentiel d’optimisation des effectifs ne se limite plus au seul potentiel vocal mais a été étendu aux autres canaux multimédia.
La dernière version en date du MiContact Center Outbound comporte un ensemble complet de fonctions de numérotation sortante (prévisualisation, progressif, “power”, prédictif), jumelé à un outil de script plus riche. Il est par exemple désormais possible d’adapter dynamiquement, pour chaque campagne, la présentation de numéro; la solution inclut un potentiel d’enregistrement d’appel; et la fiabilité a été renforcée grâce à la redondance de la solution outbound.

Extension de l’écosystème de partenaires
Au-delà des fonctionnalités, nouvelles ou améliorées, du catalogue pour centres de contacts de Mitel, l’offre de gestion des effectifs a été étendue via ajout des solutions de Teleopti. L’accord de partenariat passé avec cette société permet désormais à Mitel de desservir une marché beaucoup plus étendu et d’apporter une réponse aux besoins et exigences spécifiques qui caractérisent l’optimisation des effectifs.