Lundi 20 avril 2015 — Dimension Data s’attend pour les deux prochaines années à une hausse mondiale de l’effectif en personnel dans les centres de contact. Cette annonce fait suite aux prévisions du Groupe selon lesquelles les entreprises introduiront ces 24 prochains mois davantage de canaux en libre-service en vue d’améliorer l’expérience client

Les résultats ont été publiés dans le Global Contact Centre Benchmarking Report (GCCBR) annuel de Dimension Data, auquel on participé 901 entreprises provenant de 72 pays dans les régions Asie-Pacifique, Australie, Amérique du Nord et du Sud, Moyen-Orient/Afrique et Europe. Le GCCBR est le seul rapport du genre à avoir examiné aussi bien les tendances stratégiques que les tendances en matière de performance opérationnelle dans les centres de contact du monde entier.

Adam Foster, Group Executive – Communications chez Dimension Data : « Le consommateur actuel opte de plus en plus souvent pour des contacts numériques, c’est-à-dire toutes formes de contact n’incluant pas de contact vocal avec un collaborateur. Aujourd’hui, les consommateurs veulent interagir avec les entreprises via divers canaux numériques, tels que les médias sociaux, en vue de parvenir au résultat souhaité. Ils passent aussi sans problème d’un canal numérique à l’autre (messagerie instantanée, e-mail, SMS, et même vidéo) en utilisant toutes sortes d’appareils tels que le smartphone, la tablette ou la télévision. »

Il ressort des résultats du GCCBR de cette année que l’utilisation de canaux numériques (non vocaux) augmentera dans 87%¹ des centres de contact, et que 74% des entreprises interrogées s’attendent à une hausse du nombre total d’interactions. De plus, l’utilisation d’applications intelligentes dans les centres de contact passera du simple au double, soit de 26% en 2014 à 55% en 2016, la messagerie instantanée passant pour sa part de 33% à pas moins de 70% au cours des deux prochaines années.

Foster explique : « Nos résultats indiquent qu’environ la moitié des entreprises qui ont participé à l’étude peuvent aujourd’hui déjà annuler ou modifier une commande via une application intelligente, et que 39% sont en mesure de mettre à jour des données à caractère personnel. Le mélange des interactions dans les centres de contact est en train de changer à mesure que les contacts et les canaux se complexifient. Les entreprises devront donc adapter leurs modèles de ressources au centre de contact moderne nouvelle version. Nous savons sur la base des résultats de cette année que 21% des compétences et des profils de compétences ne sont pas adaptés au rôle qui est rempli, et que plus d’un quart (26%) des compétences requises pour remplir ce rôle ne sont pas évaluées sur base régulière. À cela s’ajoute que le secteur prévoit l’arrivée de sept canaux numériques d’ici la fin de l’année.

« Il ressort de ces statistiques que le nombre de collaborateurs devra augmenter, tout comme leurs compétences et le degré de gestion du personnel et de soutien. Ce qui est une bonne nouvelle pour le secteur des centres de contact. »

Neil Louw – Chief Technical Officer, Communications: « Le contact numérique est de loin l’option préférée de la Génération Y, et pourtant seulement 43% des centres de contact sont de l’une ou l’autre manière actifs via les médias sociaux. La bonne nouvelle est que ce pourcentage passera selon toute probabilité à quelque 68% d’ici la fin 2015. Parmi les entreprises qui proposent une certaine forme de service via les médias sociaux, près de trois quarts (74%) disposent aujourd’hui déjà d’une équipe spéciale de collaborateurs qui suivent les médias sociaux et répondent de manière proactive aux questions, plaintes, remarques et demandes des clients. »

Voici encore quelques autres résultats marquants de l’édition 2015 du rapport de benchmarking (GCCBR) :

42% des centres de contact prédisent une baisse du nombre d’interactions téléphoniques d’ici 2016, contre 26% prédisant une hausse.
41% des centres de contact s’attendent à une hausse de l’effectif en personnel au cours des deux prochaines années, et 25% prévoient une baisse.
On prévoit également une augmentation du besoin d’externalisation.
On s’attend à ce que le besoin d’externalisation des centres de contact augmente deux fois plus vite que le degré d’internalisation.

¹ pourcentages arrondis à la décimale la plus proche