Mercredi 25 mars 2015 — L'étude publiée dans le Global Contact Centre Benchmarking Report (GCCBR) de Dimension Data indique que les entreprises n’investissent pas dans la technologie leur permettant d’analyser la profusion de données qu’elles collectent sur les interactions et les préférences des clients par le biais de leurs centres de contact. Malgré le fait que les ‘analytics’ seront la prochaine grande tendance qui donnera forme au secteur des centres de contact ces cinq prochaines années – et que l’on en soit clairement conscient -, on ne sait pas encore très bien ce que font les entreprises pour mettre leurs données à profit de manière optimale.

Adam Foster, Group Executive – Communications chez Dimension Data, affirme que le défi consistera pour les entreprises du monde entier à faire de leur centre de contact une plateforme de traitement et d’analyse, afin ainsi d’acquérir de nouvelles visions.

Le GCCBR, qui en est déjà à sa 18e édition, est le seul rapport du genre à avoir examiné aussi bien les tendances stratégiques que les tendances en matière de performance opérationnelle dans les centres de contact du monde entier. Cette année, 901 entreprises provenant de 72 pays dans les régions Asie-Pacifique, Australie, Amérique du Nord et du Sud, Moyen-Orient/Afrique et Europe, y ont participé.

« Plus de 40%¹ des entreprises interrogées signalent ne pas disposer d’outils d’analyse de données, ni être en mesure d’effectuer des analyses sur plusieurs canaux en même temps, comme les applications pour smartphone, la messagerie instantanée, les e-mails ou les canaux en libre service. Plus de la moitié (52%) des répondants affirment qu’ils ne partagent pas les informations client collectées par leur centre de contact avec d’autres départements de l’entreprise (le service des ventes, par exemple). Etonnant, puisque les ‘analytics’ ont été désignées par les répondants comme le principal facteur de changement du secteur pour les cinq prochaines années. »

Le porte-parole local de Dimension Data, Neil Louw – Chief Technical Officer, Communications précise : « Les clients fournissent énormément de données via leurs interactions avec les centres de service à la clientèle et d’autres canaux, tels que les médias sociaux, les SMS, les e-mails, la messagerie instantanée, et même lorsqu’ils parlent avec un collaborateur du centre de contact. Ces données revêtent une importance cruciale pour les entreprises qui veulent se concentrer sur la personnalisation. »

« La personnalisation est essentielle pour les entreprises qui souhaitent améliorer l’expérience client, et nous voyons un changement d’approche passant du service de masse à la personnalisation de masse. Cette tendance se reflète dans les résultats de notre étude qui démontrent que l’offre de personnalisation a doublé ces deux dernières années, passant de 20% à 43%. En outre, 75% des répondants signalent procéder à la pré-identification et présegmentation des clients, tandis qu’un quart (26%) a adopté des critères de qualification.

« Tout contact d’un client avec une entreprise à travers son service à la clientèle et ses représentants représente une opportunité de déclencher des émotions qui renforcent la fidélité du client. À ce moment, le client se sent connecté avec les services offerts et éprouve une expérience émotionnelle de la valeur de la marque. Mais la personnalisation n’est possible que si l’entreprise collecte les données nécessaires et analyse ensuite ces données », affirme Neil Louw.

Voici quelques résultats marquants de l’édition 2015 du rapport de benchmarking (GCCBR) :

Un nombre croissant d’entreprises utilise des canaux numériques tels que les médias sociaux, la messagerie instantanée, les SMS, les smartphones, les applications mobiles et même la vidéo, ce qui pousse les centres de contact en dehors de leur zone de confort traditionnelle et fait en sorte qu’ils ont du mal à suivre. Avec à la clé une baisse de la satisfaction client pour la quatrième année consécutive.
Pas moins de 91% des répondants affirment qu’ils mesurent la qualité des conversations entre les clients et les collaborateurs du centre de contact, alors que seulement 61% des entreprises mesurent les contacts numériques (non vocaux) avec les clients. À peine 51% de tous les répondants mesurent les fonctions de soutien (back-office).
75% des 901 entreprises interrogées considèrent le centre de contact comme un facteur de différenciation- une hausse de 22% en seulement deux ans.

¹ pourcentages arrondis à la décimale la plus proche