Zaventem, le 16 juin 2014 - Les centres d’appel sont d’une grande importance pour des entreprises telles que les compagnies aériennes ou de cartes de crédit. Pourtant, les opérateurs se plaignent souvent d'être isolés et de recevoir peu de retours sur la façon dont ils interagissent avec les clients. Pour y remédier, les chercheurs de Xerox ont inventé un logiciel reposant sur les techniques propres aux jeux, permettant d’assurer le retour d’information et d’encourager le travail d'équipe.

« Nos études sur les centres d'appel indiquent que l'intégration de dynamiques de jeu peuvent aider les agents et leurs responsables à établir des priorités mais également à fédérer les équipes autour d’un défi commun, les encourageant ainsi à échanger et se concerter», explique Ben Hanrahan, chercheur chez Xerox.

Des chercheurs en sciences sociales du Xerox Research Centre Europe (XRCE), ont étudié les différents aspects du travail effectué par les opérateurs de centres d’appel afin de mieux appréhender les enjeux auxquels ils sont confrontés. À partir de leurs conclusions, ils ont créé le logiciel Xerox Agent Performance Indicator (Xerox API).

Alors que dans le cadre de méthodes de feed-back classiques, le responsable du centre d’appel transmet aux opérateurs des rapports d’évaluation par e-mail une à deux fois par jour, Xerox API fournit aux collaborateurs un retour d’information tout au long de la journée de manière ludique et interactive. Grâce à un code couleur vert, jaune et rouge, les agents peuvent obtenir un aperçu de leurs résultats sur la durée des communications, le nombre d'appels traités et d’autres indicateurs clés de performance.

Les opérateurs bénéficiant de la technologie Xerox ont affiché des progrès significatifs sur des mesures de performance standard telles que le temps passé à résoudre chaque problème client. Xerox API a également contribué à simplifier la relation entre les responsables de centres d’appel et leurs équipes.

« Cette approche innovante, consistant à aider les agents de centres d’appel et leur apporter un retour d’information immédiat, a été reçue favorablement. Nous avons obtenu un Prix d'innovation délivré par le National Contact Center Association situé aux Pays-Bas où l'outil a été installé pour la première fois », explique Simon Verzijl, Group President Commercial Xerox Services Europe. « Cette technologie favorise la collaboration et la réalisation d’objectifs dans un cadre de compétitions à la fois sain et ludique. »

Cette technologie a été déployée auprès de 1.500 opérateurs travaillant dans les centres d’appel européens de Xerox qui fournissent des services de gestion de clientèle pour le compte de 25 entreprises.

Xerox envisage d'étendre l'utilisation de cet outil et prévoit un déploiement dans d'autres pays, notamment aux États-Unis. Avec plus de 48.000 collaborateurs, supportant au travers de call centers, des clients répartis sur 150 sites à travers le monde, Xerox fait partie des principaux fournisseurs de services de relation client. Le groupe gère au quotidien plus d'un million d'interactions avec les consommateurs par téléphone et internet.