MERELBEKE – Le 27 mars 2014 - Avanade, premier intégrateur mondial des technologies Microsoft en entreprise, dévoile les résultats d'une enquête internationale portant sur l'évolution des processus de vente et des modèles d'achat des décideurs côté métier et côté informatique.

Les résultats de cette nouvelle étude montrent qu’avec la consumérisation de l’IT, les vendeurs ne maîtrisent plus les processus de vente B2B car les entreprises commencent à imiter les comportements d'achat grand public.

Compte tenu de cette évolution, les décideurs accordent aujourd’hui plus d’importance à l'expérience client qu’au prix. En effet, les entreprises belges sont prêtes à payer jusqu'à 27 % de plus pour un produit ou un service qui permet de mieux satisfaire le client (contre 30 % au niveau mondial).

Pour faire face à cette évolution, les entreprises confient la gestion de l'expérience client à de nouveaux employés et départements. Aujourd’hui, les départements IT, les centres de service client et d'appels, ainsi que la production et la distribution jouent un rôle plus important dans l'expérience client qu’auparavant.

55 % des personnes interrogées en Belgique (contre 70 % au niveau mondial) pensent que la technologie remplacera principalement les interactions humaines avec les clients au cours des 10 prochaines années.

Plus de 55% des entreprises belges interrogées (plus de 80 % à l’international) ont modifié au moins un de leurs processus métier au cours des trois dernières années pour mieux interagir avec les clients.

« Les entreprises ne maîtrisent plus le processus de vente. Les modèles d'achat B2B et B2C fusionnent faisant émerger un modèle B2E (Business-to-Everyone) », déclare Marc Sorée, Country Manager Avanade Belgique et Luxembourg.

« La valeur de la relation client n’est plus définie par une série de transactions mais par l’expérience complète qu’offre un vendeur à un acheteur, au moment de l’achat et pendant toute la période où ce dernier est en contact avec le produit ou le service. Les entreprises qui comprennent la complexité de la relation client d'aujourd'hui créent des relations à plus long terme et plus lucratives avec les clients », ajoute-t-il.

Cette nouvelle enquête fait suite à l'étude Work Redesigned réalisée par Avanade début 2013. Les entreprises innovantes transforment leurs processus métier pour s'adapter aux nouvelles méthodes de travail influencées par les outils mobiles, de collaboration et sociaux.

Avanade constate que les entreprises belges adaptent leurs processus au nouvel acheteur professionnel en augmentant leurs investissements dans les technologies dédiées à la vente et au support technique (40 %), le nombre d'employés qui interagissent avec les clients
(20 %) et en automatisant davantage le processus de vente (27 %).

Afin d’améliorer l’expérience des clients, 85 % des entreprises belges ont le souhait d’investir dans les technologies au cours des douze prochains mois. Les décideurs et leaders IT y voient des avantages non négligeables. En effet, investir dans les technologies pour améliorer le service client et modifier les rôles internes a des répercussions positives sur les entreprises qui l'ont adoptée. Les entreprises belges qui adoptent cette approche augmentent leur chiffre d'affaires (60 %), fidélisent mieux les clients (53 %) et développent leur clientèle (33 %).