Bruxelles, le 5 novembre 2013 – Une nouvelle étude sur les centres de contact publiée aujourd'hui révèle que, pour la génération Y, le téléphone représente désormais le quatrième choix d'engagement après la messagerie électronique, les médias sociaux et les applications smartphone. On constate en outre que l'écart de préférence de la génération X entre le téléphone, la messagerie et les médiaux sociaux se réduit également.

C'est l'une des principales conclusions du Global Contact Centre Benchmarking Report 2013/14 de Dimension Data qui a étudié 817 organisations couvrant 11 secteurs d'activités dans 79 pays des régions d'Asie Pacifique, d'Australie, du Moyen-Orient et d'Afrique, des Amériques et d'Europe. Et vu que le centre de contact assume des responsabilités plus importantes à une échelle plus large dans l'entreprise, les organisations qui veulent à l'avenir entamer une collaboration avec des clients et la maintenir doivent être attentives à ce que veut cet important segment de clients.

Andrew McNair, responsable de la division Global Benchmarking de Dimension Data, explique : « Alors que la génération silencieuse (personnes nées avant 1944) et la génération des baby-boomers (personnes nées entre 1945 et 1960) considèrent le téléphone comme leur canal d'engagement le plus apprécié avec un centre de contact (60,3 % et 61,8 % respectivement), la vitesse à laquelle le pourcentage de centres de contact ‘voix uniquement' diminue – 43,6 % par rapport à 51,7 % il y a 12 mois - confirme la tendance persistante à privilégier des agents téléphoniques polyvalents qui utilisent les canaux émergents 'non vocaux'.

« La génération Y représente le plus grand groupe démographique depuis la génération des baby-boomers. Ses membres sont très exigeants, résolument sociaux, constamment connectés et n'accordent pas de préférence au canal de contact, de sorte que pour eux, toute conversation à propos des canaux est totalement dénuée de sens. La génération Y veut simplement que les choses avancent et elle utilisera à cet effet les différents appareils électroniques à sa disposition pour satisfaire ce besoin, » explique McNair.

« Il est étonnant de voir que près d'un tiers des organisations que nous avons interrogées n'ont pas analysé les préférences de leurs clients en termes de canaux en fonction de l'âge. Même si l'âge n'est pas le seul indicateur d'un comportement probable, il joue un rôle important car il donne une indication sur les canaux qui mériteraient la plus grande attention et les investissements les plus importants. Le fait qu'autant d'organisations ignorent le facteur de l'âge laisse supposer qu'elles risquent de ne pas pouvoir mesurer ou évaluer efficacement le comportement de leurs clients. »

McNair souligne que, comme les marchés internationaux se rapetissent et que la concurrence devient par nature plus mondiale, la seule manière de réellement conquérir le cœur, l'esprit et la confiance durable des clients est de leur offrir une véritable plus-value. Cela commence par la compréhension des clients et par l'alignement de toute l'organisation sur leurs intérêts personnels

Une autre découverte préoccupante dans le rapport de cette année est le peu de connaissances que possèdent les organisations sur la manière dont leurs clients répondent aux offres en libre-service de leurs centres de contact. Un nombre important de participants à l'étude n'ont fait aucune tentative pour obtenir un feed-back de leurs clients : 80,9 % dans le cas des applications smartphone et 66,2 % dans le cas du chat sur Internet.

Et McNair d'ajouter : « Vu que la majorité des contacts clients dans le centre de contact sont à présent gérés via une pléthore de canaux en libre-service, les dirigeants d'entreprise doivent relever leur niveau de performance et offrir des parcours client omni-canal plutôt que des appels téléphoniques isolés, et même des e-mails. S'ils ne le font pas, le centre de contact traditionnel risque de devenir désuet. »

Des environnements omnicanal permettent aux clients de se déplacer sans efforts d'un canal à l'autre en utilisant toute une série d'équipements : cela va des téléphones mobiles et des smartphones aux tablettes et à la télévision. Les canaux sont connectés de manière à ce que les conversations et les transactions entamées sur un canal puissent être poursuivies sur un autre. En d'autres termes, les clients espèrent pouvoir passer aisément d'un canal à l'autre sans devoir répéter les informations fournies ou les étapes de la procédure, et vivre ainsi une véritable expérience de connexion. La bonne nouvelle est que les consommateurs de la génération Y sont contents de suivre ces parcours et de passer aisément d'un canal à l'autre. « Mais, » avertit McNair, « si les organisations ne répondent pas aux besoins de la génération Y, on verra rapidement la frustration s'installer, la fidélité diminuer et les clients partir à la concurrence. Donc, pour que les organisations qui dépendent de leur centre de contact puissent réaliser leurs résultats, le passage aux environnements omnicanal n'est pas un choix mais une nécessité. »

Et qu'en est-il alors du téléphone traditionnel ? Selon McNair, même si le centre de contact orienté sur le téléphone risque d'avoir perdu son monopole, ses compétences, disciplines et processus continueront à servir d'épine dorsale essentielle pour le support de tous les autres canaux. « Selon mes prévisions, les entreprises passeront d'un service multicanal à la fourniture d'une expérience client omnicanal qui les distinguera de leurs concurrents. »

Parmi les autres points forts du Global Contact Centre Benchmarking Report 2013/14 de Dimension Data, citons :

· Le centre de contact du futur a besoin de ressources d'un nouveau niveau. Le personnel de première ligne dans les centres de contact quitte le navire car il ne peut pas faire face à la complexité des transactions et ne dispose pas des nouvelles compétences requises pour répondre aux attentes des clients.

· Le chat sur Internet est la principale attente des responsables de centres de contact globaux et des consommateurs en 2014. En outre, les organisations pensent que le chat sur Internet pourrait être la solution hybride permettant de combler le fossé entre le téléphone et l'e-mail dans les centres de contact.

· Les organisations n'ont jamais eu autant de défis technologiques à relever – et le monde des centres de contact est en pleine mutation. Des solutions basées sur le Cloud pourraient changer la donne et offrir des options d'achat alternatives à la conception de solutions IT.